Karakteristik Dan Jenis Layanan Jasa
Layanan jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membedakannya dengan layanan barang, yaitu :
Pertama: Tidak Berwujud (intangibility)
Layanan ialah sesuatu yang tidak berwujud, tidak sanggup diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut di beli. Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia layanan bisa mengarahkan atau meyakinkan konsumen biar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.
Kedua: Tidak Terpisahkan (inseparibility)
Pada umumnya jasa yang di produksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap ialah bab dari jasa tersebut.
Ketiga: Keguakaragaman
Mutu jasa tergantung pada penyedia jasa, disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
Keempat: Tak tahan usang
Jasa tidak sanggup disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian. cepatdangampang lenyapnya jasa tidak menjadi problem bila undangan tetap alasannya muda untuk lebih lampau mengatur staf untuk melaksanakan jasa itu.
Philip Kotler membagi macam-macam jasa sebagai diberikut:
- Barang berwujud murni, yaitu spesialuntuk terdiri dari barang berwujud ibarat sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
- Barang berwujud yang disertai jasa, yaitu terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. misalnya: produsen kendaraan beroda empat tidak spesialuntuk menjual kendaraan beroda empat saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
- Campuran, yaitu barang dan jasa dengan proporsi yang sama. misalnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
- Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. misalnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka hingga di daerah tujuan tanpa sesuatu hal berwujudyang mempeiihatkan yang mempeiihatkan pengeluaran mereka. Namun, pejalanan tesebut mencakup barang-barang berwujud, ibarat makanan dan minuman, belahan tiket dan majalah penerbangan.
- Jasa murni, yaitu spesialuntuk terdiri dari jasa. contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Berdasarkan banyak sekali penelitian terhadap jenis jasa, Zeithaml, Berry dan Parasuraman berhasil mengidentifisikan lima karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
- Bukti langsuing (tangibles) mencakup akomodasi fisik, peiengkapan, pegawai dan masukana komuni kasi.
- Keandalan (reliability) yakni kemampuan mempersembahkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
- Daya tanggap (responsiveness) yaitu impian para staf untuk memmenolong para pelanggan dan mempersembahkan pelayanan dengan tanggap.
- Jaminan (assurance) mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat sanggup mendapatkan amanah yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, ancaman dan kegalauan.
- Empati (emphaty) mencakup kegampangan dalam melaksanakan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian langsung dan memahami kebutuhan para pelanggan.
®
Kepustakaan:
Philip Kotler, Manajemen Pemamasukan Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, (Jakarta: Prenhallindo, 1998). Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. (Jakarta: Rineka Cipta, 1997). Supranto. J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 1997).